Социалните мрежи са новата медия за рещаване на проблеми с неправилното отнощение, което може да се породи от служители, които са първата връзка с клиенти и не са обучени как да отговарят адекватно при ситуации, в които има казус за решаване. С този пример ще посоча от личен опит как описах в блога си ситуация, която по-късно се реши като се видяхме с мениджъра на компанията спеидротор и решихме казуса. За да не спемнавам истинското име на компанията, ще я нарека Спедитор.

Това е добър case study на тема “Как се разваля имиджа на бранд градиран с години и тестван от Американската армия”

Тази вечер, петък, се завърнах много ядосан на абсурдната ситуация, която ми се повтаря не само на мен, но и на приятели от финансовия бизнес.

Днес за пореден път разбрах, че депутатите вместо да свършат някоя работа и оправят законите, за да подобрят живота на българите, се занимават с глупости. В Америка и Канада, веднага получаваш спешните пратки и подаръци по куриер. Само ако са над 1000$ ти се налага, да ги обезмитяваш на митницата, доколкото разбрах. А у нас пратката, дори ако е подарък или мостра, но на стойност по-голяма от 30лв., минава през много бавната и платена по няколко инстанции процедура.

Но пък и некоректния бизнес механизъм на някои управители и мениджъри, които оставят недоволни не само клиентите си, но и поставят младите си служители, като рецепционистки и касиерки, да им “опират пешкира”, а те си тръгват по-ранно от работния ден с циничните думи: “Не ме интересува, да се оправя този!!!”

Накратко, очакваш с радост от Спедитор да ми доставят до вратата скъпата услуга – Бърза поща. Да ама не!

Аз съм син на дипломат и юрист. Научен съм от малък да не крада и да съм чист пред съвестта си и закона. Макар и баща ми да ми беше досаден понякога с наставленията, колко е важно да си честен и да не ти почука полиция на вратата, от него ми се втълпи в главата идеята, че не трябва да се обвързвам с мошеници и да финансирам такива. Затова и не давам подкупи и си плащам макар и прескъпо, когато трябва.

Винаги съм се придържал към този принцип.  Просто извода е, че е по-икономически рационално e да си преглътна загубеното време и пари, но пък не е прилично да оставиш порочната практика на бизнеса да процъфтява и да се радва на успех.

Това е един типичен пример как се прави АнтиРеклама и бранд мениджмънти:

Откакто се върнах в България съм изумен от наглостта и не-умния начин (от корпоративна и бизнес управленческа гледна точка) как някои български управители на фирми рушат имиджа и бизнеса на западни франчайз компании.

Fedex още от чужбина явно умишлено лъжат или премълчават пред  клиентите си, че доставят бърза услуга до България, защото не ги предупреждават, че у нас, нещата не стават така. Те трябва да знаят, че има проблеми с формалностите на Митническите служби на Р. България; че дори мострите и подаръците се обмитяват и ако сумата е над нищожните золв, ( аз не знам да има толкова евтин подарък, който да си заслужава да пращаш спешно по въздух), на тях им се начислява ДДС и поради тази причина няма такова нещо като спешна пратка – от врата до врата.

Тези от Спедитор, които отговарят за доставките в България, тотално са сбъркали с концепцията за  поддържане на добри взаимоотношения с клиенти и поддържане на бранд и добър имидж…  Поведението и практиката на компанията, която е представител на Fedex  за България ми заприлича на типичните мошеници и мързеливци, които си мечтаем да не срещаме.

Погледнете сега нещата от юридическа гледана точка – това, което правят от Спедитор е измама. 

Изпращача плаща за Експресна услуга, но такава не е извършена. Забавят по тяхна вина с един ден уведомлението и искат получателя да им плаща за този ден за магазинаж. Накрая на  получателя му искат пари за услуга, която е свършена от конкуренцията им и в крайна сметка, получателя е изнуден да им плати таксата им иначе не си получава пратката. А няма упълномощено лице да реши тази абсурдна история, защото те са си тръгнали преди края на работния им ден.

Оказва се, че няма такова нещо като Спедитор експресна поръчка за България, нито такова нещо като Спедитор България. От много години, едни и същи мързеливи хора, които са имали късмета и успеха да излъжат Fedex да ги представляват у нас, задържат пратки и искат пари за нещо, което им е платено от чужбина и сега трябваше да платя на друга агенция да ми оправят документите… и чак след няколко дни трябва да си получа пратката защото хората на Fedex не работят през уикенда:)

Защо американските компании губят пазара, защо повече не искам и да чуя за Спедитор и защо ще уведомя партньорите си и клиентите си да не ми пращат поща и пратки по Спедитор

Значи какво става. Получавам известие за подарък (по-новата версия на сбруята от тази снимка с пилотския екип на ВВС), но понеже това става тук в България, не мога да му се нарадвам, без да мина през мъки, да си загубя времето, изпуснати възможности и да платя на няколко инстанции, защото и те искат подаръци…

После, трябва да търся кои са тези представители Флайинг Карго, да им се обадя  а на телефоните за връзка с куриерската фирма те оставят да чакаш свободен оператор, докато ти се изчерпа търпението, за да ги питам каква им е уеб страницата, защото те не са я описали в документация си, да сваля от страницата им документа Генерално пълномощно, с което ги упълномощавам да ме представят пред Митниците и оформят документите, да го отпечатам документа и да го заверя пред нотариус. След, което сам правя проверка в Интернет, къде е сградата на Fedex , за да си получа подаръка. Да ама не! Оказа се, че няма да си го получа така лесно.

Първо ме пращат на някаква каса да плащам някакви такси. После, докато се редя на опашката чувам как друг получател на пратка се разправя раздразнено с някакви хора облечени в якета с голямото лого на Спедитор . Той е бесен сякаш е обран и пита служителката там, защо трябва да плаща за услуги, които не са му извършени… Мислех си, че не е възпитано да слушам чужди разговори, но не съм очаквал, че и аз ще попадна по-късно в тази ситуация.

Бях много щастлив, че Capital Safety, глобален лидер за обезопасително оборудване и най-голямата в света фирма за специализирана осигурителна екипировка за височинно въжени и хеликоптерни операции ми е изпратила подарък – най-новия модел сбруя за работа от вертолет. Да ама не!

От касата на Флайинг Карго ме упътиха първо да чакам на рецепцията една девойка, която я нямаше и трябваше да я чакам бая време. След няколко минути тя най-сетне се появи, но ми каза, че трябва да чакам друга жена, която не може да се занимае с мен в момента, защото трябва да се разправя с господина преди мен и щяло да отнеме време.

Помолих разгневения клиент да ме извини и подадох документите си на една жена, която отговаряла за това. Тя обаче ми каза първо да отида до Митницата, която е на няколко минути от тях, за да си оправя документите.  А това щяло да отнеме много време, защото съм нямал еди какви си документи. Попитах ги, тогава защо не ме предупредиха по-ранно, или даже по телефона, когато им се обадих, за да си подготвя всичко необходимо, още когато тръгвах от офиса си… И защо изобщо трябваше да им правя Пълномощно, с което да ми извършат тези услуги, като се оказа, че сам трябва да си ги свърша. Учудих се какво значи това поведение и тяхната услуга, но гледах да съм експедитивен и тръгнах да върша някакви работи, които не ми се връзваха с концепцията за бърза поръчка – от врата на врата. А всъщност Спедитор или техните представители (Спедитор Карго) би трябвало да ми придвижат документите. Нали пратката ми идва от тях?

От Митницата ме насочиха да отида до съседната врата, където да ми оформят документите. През цялото време наоколо кръжаха служители на DHL с едни жълти якета и явно движеха нещата на клиентите си. След което минавам през 9те кръга на ада, добре че намерих приятел Вальо,  който да ми оформи документите и той с мен търчеше от офиса му до Митницата, където трябваше да платя ДДС-то на подаръка и разни допълнителни такси, плюс едно “дарение”, за да ми се свършат по-бързо нещата, за да не изпусна служителите на Спедитор, и да си получа от тях пратката преди 17:30 часа. Да ама не!

Вместо да се видя като хората с приятеля си и да обсъдим дори едно съвместно бизнес начинание, което бяхме мислили да стартираме и сега можем да го реализираме, трябваше да бързаме , за да се включим във времето до  17:30 часа.

Когато отидох там, се оказа, че трябвало да платя допълнително за магазинаж, защото с една врътка на тълкуването – от момента на получаването на уведомлението до този момент, трябваше да плащам още пари…

Но, върха бе, когато накрая трябваше и да платя за да си получа подаръка… “- Защо”, питам.

“- Ами защото така трябва.”

“Но защо?”, пак питам.

“-Ами защото сме Ви оформяли документите, които са описани в пълномощното…”

– Но Вие, не сте ми оформяли документите и даже не сте ми виждали пълномощното…”, отговарям им. И питам къде е управителя. А те ми отговарят, че него го няма, защото е петък 17:30.

– А защо го няма, като това още е работно време и сега имаме проблем, а аз съм тук от преди 15:00 часа и си губя още времето и парите, за една уж спешна поръчка – от врата до врата.

В крайна сметка, жената, която е можела да оправи нещата, мина покрай мен и злобно каза: ” – Не ме интересува, да се оправя този!!!”

А аз останах да се разправям с девойките, които ми се извиняваха и накрая развикаха, че нищо не могат да направят, защото били съгласни с мен, когато им обясних че това е един вид измама и злоупотреба с клиента. Типично по маниера на най-често срещаната практика за услуги на  българския пазар – да плащаш по няколко такси на някого, защото не си е свършил работата.

В крайна сметка, след като си загубих времето и един цял след обяд и платих такси при нотариуса,обработка за документи, за която допълнително ще се отплатя,  в Митницата, стимул за по -бързо придвижване на нещата и… сега не ми дадоха екипировката, докато не им платя още пари.

Е, отказах се от подаръка. Загубих си времето, парите и ентусиазма. Заради избора и безотговорността на Fedex да работят с тези некомпетентни хора от – и двете страни (изпращач и получател) губят и плащат за транспорта и услугата на .

И сега се сещам, че това ми се бе случвало и при предишната получена пратка от Спедитор .

ПС: Аз се отказвам да си взема пратката/подарък, въпреки, че но ме е яд, защото с голям интерес исках да направя с тази хеликоптерна сбруя фото сесия промоцията на филма ми за 101 годишнината на Българската авиация. Просто ми се искаше да я направя при един от най-добрите ни фотографи – българинът и американец Lazar Goushev от www.lazarvision.com. Да ама не!

Сега ще трябва да уведомя Capital Safety USA, защо няма да го направя. А едно време бе популярно да казваме: “Ех, кога ли ще ги задминем американците…”

Забележка:
Този материал ще бъде изпратен до ръководството на Спедитор USA и представителите на компанията в България за коментар

Следващи стъпки за развитие:
Това ми е за втори път, да им свърша работата и да трябва да им платя за това. Явно са се възползвали от факта, че на практика в България няма такова нещо, като Защита на потребителя. Те са осъзнали, че човек, който е минал през ада на  Спедитор, ще е емоционално изтощен да си хаби нервите, времето и парите и просто си покрива загубите. Затова целта е ако има развитие, то да е срещу глобалната компания Спедитор USA iи битката да излезе на бойното поле на Европейския съюз. Това ще бъде интересна тема за дисертацията ми “Как се разваля имиджа на наложен бранд”